In breve
- Il chargeback è lo storno di un pagamento con carta richiesto dalla tua banca al circuito, che lo addebita alla banca del negoziante.
- Copre casi definiti dalle regole dei circuiti: merce o servizio non ricevuti, addebito doppio o di importo errato, addebito dopo la disdetta, transazione non autorizzata.
- Serve aver tentato prima con il negoziante e conservare le prove; la finestra è in genere di 120 giorni dalla transazione o dalla data prevista di consegna.
- Per le transazioni non autorizzate si applica anche la tutela di legge (PSD2), con rimborso entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione.
- Funziona con carte di credito, di debito e prepagate di qualsiasi circuito: è una delle ragioni per pagare online con la carta invece che con bonifico.
Che cos'è il chargeback
Il chargeback è la procedura con cui l'emittente della tua carta contesta un pagamento alla banca del negoziante (l'acquirer) attraverso il circuito, ottenendo lo storno dell'importo se la contestazione è fondata. È una tutela prevista dalle regole di Visa, Mastercard e American Express, non dalla legge italiana, e si applica a qualsiasi carta che porti il marchio del circuito: credito, debito o prepagata.
Il chargeback esiste perché nel pagamento con carta ci sono quattro soggetti, non due: tu, la tua banca (emittente), il negoziante e la sua banca (acquirer), collegati dal circuito. Quando qualcosa va storto e il negoziante non collabora, la tua banca può risalire la catena e chiedere indietro i soldi alla banca del negoziante, che a sua volta li recupera dal negoziante. Come sono organizzati i circuiti e perché le regole cambiano tra Visa, Mastercard e Amex è spiegato nella guida sui circuiti di pagamento.
È importante distinguere il chargeback dal rimborso per frode. Se qualcuno ha usato la tua carta senza autorizzazione, la legge (la direttiva sui servizi di pagamento PSD2, recepita in Italia) ti dà diritto al rimborso dall'emittente entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione, salvo che l'emittente provi una tua frode o colpa grave: questa tutela e la procedura da seguire sono descritte nella guida sulla frode con la carta di credito. Il chargeback è lo strumento con cui l'emittente, dopo averti rimborsato, recupera l'importo, ma è anche lo strumento per contestazioni che la legge non copre: la merce mai arrivata, l'abbonamento addebitato dopo la disdetta, l'importo diverso da quello concordato.
Quando si può chiedere
Il chargeback si può chiedere solo per le causali previste dalle regole del circuito, che sono tipizzate: non è un diritto di ripensamento e non copre l'insoddisfazione per un acquisto regolare. Le categorie principali, comuni ai grandi circuiti, sono queste.
| Causale | Esempi tipici | Cosa devi dimostrare |
|---|---|---|
| Merce o servizio non ricevuti | Ordine online mai consegnato, volo cancellato dalla compagnia senza rimborso, corso mai erogato | Ordine, data prevista di consegna, tentativo di contatto con il venditore |
| Merce non conforme o difettosa | Prodotto diverso da quello descritto, contraffatto, danneggiato | Descrizione dell'offerta, foto, restituzione o tentativo di restituzione |
| Errore di elaborazione | Addebito doppio, importo diverso da quello concordato, valuta errata | Ricevuta o conferma d'ordine con l'importo corretto |
| Addebito ricorrente dopo la disdetta | Abbonamento addebitato dopo la cancellazione | Prova della disdetta e della sua data |
| Credito non emesso | Reso accettato ma rimborso mai arrivato | Conferma del reso o della cancellazione |
| Transazione non autorizzata | Carta clonata, dati rubati, acquisto mai fatto | Segnalazione tempestiva e blocco della carta |
Il caso più frequente nelle contestazioni commerciali è il primo: un venditore online che non spedisce o una compagnia che non eroga il servizio. In questi casi il chargeback è spesso più efficace di qualsiasi reclamo, perché il negoziante rischia, oltre allo storno, penali del circuito se accumula troppe contestazioni.
Non rientrano nel chargeback il ripensamento su un acquisto regolare, i casi in cui hai accettato termini che escludono il rimborso (ad esempio una tariffa non rimborsabile, salvo che il servizio non sia stato erogato) e le controversie sulla qualità soggettiva di un servizio effettivamente ricevuto.
Come si chiede: la procedura passo per passo
La procedura di chargeback parte sempre dall'emittente della carta e segue un percorso a tappe, con termini che vanno rispettati. Nell'ordine:
- Prova a risolvere con il negoziante. I circuiti richiedono, per la maggior parte delle causali, che tu abbia tentato di contattare il venditore. Scrivi (email, modulo, chat), conserva la richiesta e la risposta, o l'assenza di risposta.
- Raccogli le prove. Conferma d'ordine, ricevuta, estratto conto con la transazione, corrispondenza con il venditore, prova della disdetta per gli abbonamenti, foto per la merce non conforme.
- Contesta la transazione all'emittente. Nell'app, nell'area clienti o con il modulo di contestazione: indica la transazione, la causale e allega le prove. Molte banche online permettono di avviare la contestazione direttamente dal movimento.
- Attendi l'istruttoria. L'emittente esamina la richiesta, la inoltra al circuito e alla banca del negoziante. Il negoziante può rispondere con le proprie prove (consegna tracciata, termini accettati); l'emittente decide secondo le regole del circuito.
- Storno provvisorio e definitivo. Alcuni emittenti riaccreditano subito l'importo in via provvisoria; altri attendono l'esito. Se il negoziante non risponde o le prove ti danno ragione, lo storno diventa definitivo.
La tempistica complessiva dipende dal circuito e dalla risposta del negoziante: da qualche settimana a un paio di mesi. Per le carte di credito, contestare prima della scadenza dell'estratto conto evita di pagare un importo che sarà poi stornato; in ogni caso, se la carta prevede la rateizzazione, non lasciare che l'importo contestato produca interessi nel frattempo.
I termini da rispettare
I termini del chargeback sono stabiliti dai circuiti e in genere sono di 120 giorni, ma il giorno da cui si contano dipende dalla causale. In sintesi:
- per addebiti errati, duplicati o non autorizzati: 120 giorni dalla data della transazione;
- per merce o servizi non ricevuti: 120 giorni dalla data prevista di consegna o di erogazione, con un tetto massimo di circa 540 giorni dalla transazione (utile per voli e prenotazioni fatte con largo anticipo);
- per abbonamenti addebitati dopo la disdetta: 120 giorni dall'addebito contestato.
L'emittente può fissare termini interni più brevi per la presentazione della contestazione, indicati nel contratto: contestare appena il problema è certo evita discussioni sui termini. Per le operazioni non autorizzate, inoltre, la legge fissa un termine separato per la segnalazione: entro 13 mesi dall'addebito, ma «senza indugio» appena te ne accorgi, e il ritardo ingiustificato può ridurre la tutela.
Chargeback e transazioni non autorizzate
Nelle transazioni non autorizzate il chargeback si affianca alla tutela di legge, e conviene conoscere entrambe. La PSD2 stabilisce che, se contesti un'operazione che non hai autorizzato, l'emittente ti rimborsa entro il giorno lavorativo successivo, salvo che abbia motivi fondati per sospettare una frode da parte tua; se l'operazione è avvenuta senza autenticazione forte del cliente, la tua responsabilità è esclusa salvo frode; se è avvenuta con carta smarrita o rubata prima della segnalazione, puoi rispondere al massimo di una franchigia di 50 €, e di nulla dopo il blocco.
Il chargeback, in questo scenario, è lo strumento con cui l'emittente recupera dal circuito l'importo che ti ha rimborsato: per te è invisibile, ma spiega perché l'emittente ti chiede tempestività e collaborazione (blocco della carta, eventuale denuncia). Come bloccare la carta e cosa fare subito dopo è nella guida su come bloccare la carta smarrita o rubata; come funziona l'autenticazione forte, che rende la maggior parte delle transazioni online tracciabili e contestabili, è nella guida su 3D Secure e SCA.
Perché conviene pagare con la carta
Il chargeback è la ragione principale per cui, negli acquisti online, la carta è più sicura del bonifico: un bonifico eseguito non si richiama, un pagamento con carta sì. Tre conseguenze pratiche:
- Per acquisti da venditori sconosciuti usa la carta, non il bonifico, e preferibilmente una carta virtuale usa e getta, che limita anche il rischio di riutilizzo dei dati: la guida sulle carte virtuali spiega come funzionano.
- Per viaggi e prenotazioni la carta protegge da cancellazioni e fallimenti del fornitore: se la compagnia non eroga il servizio e non rimborsa, la causale «servizio non ricevuto» si applica. È un argomento in più, oltre alla cauzione, per usare la carta per noleggio auto e hotel.
- Per gli abbonamenti conserva sempre la prova della disdetta: è il documento che decide la contestazione.
La carta di credito e la carta di debito godono della stessa tutela del circuito: la differenza, spiegata nella guida carta di credito o carta di debito, è che con la carta di credito l'importo contestato può essere sospeso prima ancora dell'addebito sul conto, mentre con la debito e la prepagata i soldi escono subito e rientrano con lo storno.
Se l'emittente respinge la contestazione
Se l'emittente respinge la contestazione o non risponde, hai due strade successive: il reclamo scritto e l'Arbitro Bancario Finanziario. Il reclamo va inviato all'ufficio reclami dell'emittente, che deve rispondere entro i termini di legge (per i servizi di pagamento, 15 giornate lavorative, prorogabili in casi eccezionali). Se la risposta non arriva o non ti soddisfa, puoi rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), l'organismo di risoluzione delle controversie istituito presso Banca d'Italia, con una procedura online a costo contenuto e senza avvocato. Le decisioni dell'ABF sulle contestazioni con carta sono pubbliche e sono una buona fonte per capire quali prove vengono considerate sufficienti.
Se il venditore è in un altro Paese dell'Unione Europea, il Centro Europeo Consumatori può assisterti gratuitamente nella controversia con il venditore, in parallelo alla contestazione sulla carta.
Conclusione
Il chargeback è la tutela più concreta che una carta ti offre negli acquisti a distanza: permette di recuperare un pagamento quando il venditore non consegna, addebita due volte, continua a addebitare dopo la disdetta o non emette un rimborso dovuto. Funziona con qualsiasi carta del circuito, ha regole precise (tentativo con il venditore, prove, finestra di circa 120 giorni) e si affianca, per le operazioni non autorizzate, al rimborso di legge previsto dalla PSD2. Usarlo bene significa conservare le prove, contestare appena il problema è certo e scegliere un solo canale di contestazione. Ed è una delle ragioni per cui, nel nostro confronto delle carte, consideriamo la carta lo strumento giusto per gli acquisti online, a prescindere dal tipo: credito, debito o prepagata.